Stefna T Plús hf. um meðferð kvartana

 Dags.: 23.2.2023

1. Inngangur

1.1.       Tilgangur og markmið

Stefna þessi er sett til að stuðla að gagnsæju og skilvirku verklagi við meðhöndlun og úrvinnslu kvartana sem berast T Plús hf. (hér eftir T Plús eða félagið) frá viðskiptavinum.

Markmið T Plús í samskiptum við viðskiptavini sína er að kvartanir, ábendingar, fyrirspurnir og önnur erindi fái skjóta, skilvirka, hlutlæga og sanngjarna afgreiðslu.

1.2.       Lagalegur bakgrunnur

Stefna þessi er sett á grundvelli 6. gr. reglna um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti, samskipti við viðskiptavini og meðhöndlun kvartana nr. 353/2022, sbr. 2. mgr. 19. gr. laga um fjármálafyrirtæki nr. 161/2002 og 5. mgr. 33. gr. laga um markaði fyrir fjármálagerninga nr. 115/2021.

1.3.       Skilgreiningar

Með kvörtun samkvæmt stefnu þessari er átt við hvers kyns athugasemd til félagsins, t.d. með óánægju með þjónustu, afgreiðslu mála, viðskiptahætti félagsins eða hvernig staðið hefur verið að viðskiptasambandi. Með viðskiptaháttum í stefnu þessari er átt við athöfn eða athafnaleysi sem tengist starfsemi félagsins.[1] Með viðskiptavini er átt við einstakling eða lögaðila sem á eða hefur átt í viðskiptum við félagið, sem og tilvonandi viðskiptavini.[2]

2.     Skráning, afgreiðslutími og samskiptaleiðir

Kvörtun til T Plús skal alla jafna vera skrifleg og má koma fram með ýmsum samskiptaleiðum, s.s. með tölvupósti (tplus@tplus.is) eða bréfleiðis (Skipagata 9, 600 Akureyri). Að öðrum kosti býðst viðskiptavinum félagsins að hafa samband símleiðis í aðalnúmerið 575-3900. Viðskiptavinir geta einnig beðið um fund við fyrirsvarsmann T Plús í gegnum fyrrnefndar samskiptaleiðir.

Kvartanir viðskiptavina T Plús eru afgreiddar viðskiptavinum að kostnaðarlausu.

Sérhver kvörtun er skráð af þeim starfsmanni sem móttekur kvörtunina í samræmi við viðeigandi verklag, sbr. 7. gr. T Plús heldur skrá yfir kvartanir og meðhöndlun þeirra og eru slíkar upplýsingar varðveittar í að lágmarki 5 ár.[3]

Öll vinnsla persónuupplýsinga skal gerð með sanngjörnum, málefnalegum og lögmætum hætti og öll meðferð þeirra skal vera í samræmi við vandaða vinnsluhætti persónuupplýsinga og persónuverndarstefnu félagsins.

3.     Málsmeðferð

Allar kvartanir eru teknar til skoðunar hjá T Plús. Ef ekki er talið tilefni til að bregðast við kvörtun skal það rökstutt sérstaklega. Móttaka kvörtunar skal staðfest af félaginu og henni svarað skriflega, eða með sambærilegum hætti og kvörtun barst, innan hæfilegs tíma en eigi síðar en fjórum vikum frá móttöku kvörtunar.[4]

Sé ekki unnt að svara kvörtun innan framangreindra tímamarka skal upplýsa viðskiptavin um töfina og hvenær svars er að vænta.

Afla skal viðeigandi gagna og upplýsinga um kvörtun og skulu þau gögn metin á hlutlægan hátt á grundvelli viðeigandi laga og fyrirliggjandi upplýsinga.

Berist T Plús óskýr kvörtun frá viðskiptavini þannig að ekki er ljóst hvernig skuli bregðast við henni skal sá starfsmaður sem tekur á móti kvörtuninni óska eftir nánari upplýsingum frá viðskiptavini svo hægt sé að meðhöndla kvörtunina.

Unnið skal úr kvörtun hjá því sviði sem ber ábyrgð á því málefni sem kvartað er yfir og skal það svið fylgja kvörtun viðskiptavinar eftir þar til málinu telst lokið.

Öll samskipti og svör til viðskiptavina skulu vera skýr og jafnræðis gætt meðal viðskiptavina. Verði ekki fallist á kvörtun skal sú niðurstaða rökstudd í svari til viðskiptavinar auk þess sem upplýst skal um réttarúrræði vegna ágreinings.

T Plús áskilur sér rétt til að leiða hjá sér kvartanir eða samskipti sem eru ómálefnaleg eða fela í sér hótun í garð starfsmanna eða fjölskyldna þeirra. Alvarlegar eða ítrekaðar hótanir kunna að sæta kæru af hálfu félagsins.

4.     Úrskurðar- og réttarúrræði

Telji viðskiptavinur mál sitt ekki hafa fengið efnislega umfjöllun eða úrlausn í samræmi við gildandi lög eða reglur T Plús geta skotið ágreiningi sínum til Úrskurðanefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki sem er í umsjá fjármálaeftirlits Seðlabanka Íslands (FME).

5.     Eftirfylgni og úrvinnsla kvartana

Eigi kvörtun viðskiptavinar við rök að styðjast skal viðkomandi svið meta hvort um sérstakt tilvik sé að ræða eða hvort úrbóta sé þörf til að koma í veg fyrir mistök eða óhagræði viðskiptavina, t.d. með breytingum á verklagi innan T Plús. Niðurstöður þessa mats skulu vistaðar með gögnum kvörtunar skv. 2. gr. og sé þörf á úrbótum skulu viðeigandi ráðstafanir gerðar.

6.     Eftirlit með innleiðingu og upplýsingagjöf

Framkvæmdastjóri og regluvörður T Plús hafa eftirlit með innleiðingu stefnu þessarar og upplýsir stjórn T Plús með heildstæðum hætti um stöðu og meðferð kvartana.

7.     Endurskoðun og verklag

Stefna þessi er samþykkt af stjórn T Plús og skal endurskoðuð á tveggja ára fresti. T Plús setur sér nánari verklagsreglur um meðferð ábendinga og kvartana.